Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente en redes sociales

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Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente en redes sociales

cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente en redes sociales

¿Están tus clientes en redes sociales? La respuesta casi en el 99% de los casos es un SI rotundo. Y entonces la segunda pregunta sería: ¿estoy ofreciendo un buen servicio de atención al cliente en  redes sociales? ¿interactúo con ellos? Y con la respuesta a estas preguntas tendrás una visión sobre el punto de partida desde el que comienzas.

El elemento clave para utilizar las redes sociales para ofrecer un servicio de atención al cliente es escuchar, actuar e implementar en tu negocio todas aquellas sugerencias que tu comunidad vaya planteándote y encajen en tu negocio.

A continuación te planteamos una serie de puntos sobre los cuales plantear un buen servicio de atención al cliente en tus redes sociales:

1 Construye un plan de atención al cliente en redes sociales

Es un punto de partida totalmente necesario, ya que sin él no tendríamos una estructura que sustentara nuestro servicio de atención al cliente.

Define qué herramientas vas a utilizar para responder a tus clientes. Este servicio no solo consiste en responder cuando nos mencionan en Twitter, por ejemplo. Vamos a ir más allá, monitorizando conversaciones donde se hable de nosotros aunque no se nos mencione con nuestro usuario. Para ello podemos utilizar una herramienta como Hootsuite, la cual nos puede facilitar nuestra labor de atención al cliente.

Para finalizar este punto, es importante desarrollar un protocolo de crisis que nos ayude a plantear los diferentes escenarios que puedan producirse y, de este modo, saber cómo afrontarlos adecuadamente.

2 Forma a tu equipo para dar la mejor atención al cliente

Si la comunicación digital de tu empresa y la gestión de tus redes sociales va a estar gestionada por varias personas, es muy importante que las formes para que entiendan y sepan perfectamente cómo realizar estas tareas. La persona encargada debe conocer la estrategia en redes sociales de la empresa, el posicionamiento de marca y las herramientas que se utilizan. Hay que transmitir a la persona que vaya a estar al cargo la importancia que el canal digital tiene para la reputación y por ende los resultados del negocio. Tener preparado un listado con preguntas frecuentes y sus respuestas puede ser un elemento de gran ayuda para la persona que esté al cargo de la ATC.

3 Estar muy atentos a las quejas y ponerles remedio

Seamos realistas, a todos nos encanta que nos digan lo guapos que somos y lo bien que lo hacemos todo. Pero donde realmente se demuestra el buen hacer de una empresa es cuando tiene que hacer frente a un mal comentario o queja de algún cliente en redes sociales.

Cuando esto ocurre no debemos entrar en “modo pánico” ni intentar ocultarlo. Lo mejor es atajarlo con la mayor brevedad posible hablando online con el cliente, y si el problema requiere de una atención más pormenorizada, entonces recurrimos al email o incluso a una llamada telefónica.

En muchas ocasiones Los clientes mas fieles surgen de situaciones de crisis resueltas con agilidad y empatía. Clic para tuitear, así que dale la vuelta a estas situaciones y míralas como una oportunidad, no una amenaza.

4 Realizar una escucha en redes sociales para detectar oportunidades

Todo la información que recibimos por parte de los usuarios en las redes sociales puede ser útil para desarrollar nuevos servicios o productos para nuestro negocio.

Por ejemplo, si tienes una panadería y gran parte de los usuarios comentan en redes sociales que les gustaría una nueva variedad de pan con cereales bio, quizás sea una buena idea incorporarla a tu oferta de productos.

Lanzar preguntas sobre tus servicios o nuevos servicios para conocer la opinión de los usuarios es una buena idea para conocer si implementarlos o no.

Utilizar tus redes sociales como herramienta de atención al público puede ser todo un reto. Para tener éxito dando este servicio hay que tener muy claro todos los eventos que pueden acontecer. Escuchar con atención a tu comunidad será un elemento clave para mejorar tus servicios e incorporar nuevos. Además debemos de darle la misma prioridad de atención que cuando suena un teléfono en nuestro negocio o recibimos un email. ¿A qué no te planteas no contestar esa llamada o email? Pues lo mismo debe ocurrir con las consultas o quejas que se producen en nuestra redes sociales.

Y tú, ¿qué opinas? ¿Has utilizado alguna vez tus canales sociales para atender a tus clientes? ¿Cuál es tu experiencia? ¡Compártela con nosotros!